Cómo impulsar las ventas recurrentes de comercio electrónico en 2017

A menudo veo a las empresas más preocupadas por conseguir nuevos clientes en lugar de retener a los existentes . Pero, ¿sabes que cuesta cinco veces más atraer a un cliente nuevo que conservar uno existente?

Considerando lo importante que es retener a sus antiguos clientes de e-commerce para que realicen ventas repetidas, escribí este artículo tocando todos los puntos clave. Discutiré diferentes consejos para ayudarlo a crear una mejor experiencia de comercio electrónico para sus clientes, de modo que sigan viniendo a su sitio para obtener más información.

Identificar las razones por las cuales los clientes se van

En primer lugar, debe identificar todas las razones posibles por las que los clientes abandonan su sitio. Estos pueden ser cualquiera de los siguientes:

• El cliente ha dejado el mercado.
• Su competidor ha persuadido al cliente a unirse a su servicio.
• Insatisfecho con tu servicio
• El cliente cree que usted no se preocupa por ellos.

Una vez que identifica el motivo por el cual su cliente actual ha decidido dar un giro en U, automáticamente le resultará fácil trabajar en ese segmento particular de su negocio de comercio electrónico.

Calcular CLV (valor de por vida del cliente)

Con el fin de evaluar el valor de las ganancias netas que un cliente existente (si es retenido) puede proporcionarle a su negocio, calculamos el valor de por vida del cliente (CLV). Es una técnica de análisis predictivo que puede ayudarlo a pronosticar la relación futura completa del cliente con su empresa .

La forma más fácil de calcular CLV es mediante el uso de la siguiente fórmula:

(Leyenda)

• CLV = Valor de por vida del cliente
• CV = Valor del cliente
• t = Promedio de vida útil de la tienda

Dónde:

(Leyenda)

• AOV = valor de orden promedio
• f = Frecuencia de compra

AOV se puede calcular mediante la fórmula:

Yf se puede calcular con la fórmula:

Y

t (almacena la vida útil) es generalmente de 1 a 3 años.

Este es un cálculo básico que muestra cuántos meses o años el cliente se queda con la empresa antes de quedarse inactivo.

Estrategias para retener clientes

Es fundamental para una empresa de comercio electrónico generar más ingresos en línea mediante la generación de ventas reiteradas de comercio electrónico . Estas son algunas de las formas de permitir a los clientes gastar más sin volverse inactivos:

1. Simplifique el proceso de pago

Es más probable que los clientes compren repetidamente en su sitio web si el proceso de pago es simple y conveniente. No haga que el cliente complete los detalles cada vez que compre, sino que proporcione el llenado automático de los campos que permanecen iguales, como el nombre, la dirección y los detalles de la tarjeta. Su enfoque debe ser guardar el tiempo de su cliente y agregarle comodidad al proceso.

Aquí hay algunas maneras de simplificar el proceso de pago:

• Use AJAX para actualizar dinámicamente la página sin necesidad de actualizarla.
• Elimine las distracciones (como el menú principal) y conserve solo los campos esenciales (detalles de pago y detalles de entrega) en la página de pago. Herramientas como Usersnap pueden ayudarlo a rastrear errores en su sitio fácilmente.
• Si hay un error por parte del cliente, resalte el error utilizando un mensaje emergente e indique al cliente qué hacer a continuación.
• Una vez que se realiza el pedido, indique claramente la fecha y la hora de la entrega .
• Envíe correos electrónicos y mensajes que confirmen la ubicación de la orden .
• Asegúrese de que el proceso de pago funcione sin problemas en todos los dispositivos .

Eche un vistazo al siguiente proceso de pago de un solo paso para Magento:

2. Recompense a sus clientes

Los clientes aman ser recompensados. Puede ser en forma de invitar a sus clientes leales a eventos de la empresa o enviarles mensajes personalizados o regalos en sus cumpleaños o aniversarios. Herramientas como LoyaltyBox son de gran ayuda para automatizar el proceso de recompensar a sus clientes.

Aquí hay algunas formas más en que puede presentar una solicitud para recompensar a sus clientes:

• Ofrezca puntos de fidelidad o devolución de dinero a los clientes una vez que completen su primera compra, que pueden canjearse en su próxima compra.
• Cargue la tarifa por adelantado y proporcione beneficios VIP . Un gran ejemplo es Amazon Prime que cobra $ 99 anualmente y los usuarios obtienen envío gratis sin compra mínima.
• Asóciese con otras compañías para ofrecerles a los clientes ofertas con todo incluido . Por ejemplo, puede vincularse con una compañía de spa y ofrecer servicios gratuitos de spa a los clientes cuando alcanzan un nivel particular.

3. Pedir comentarios constructivos

Los clientes buscan una plataforma donde puedan compartir su voz. La retroalimentación es un medio importante para optimizar el viaje de compra del cliente . Puede solicitar comentarios de los usuarios a través de las siguientes maneras:

• Envíe correos electrónicos a los clientes después de hacer una compra preguntándoles sobre su experiencia como "¿Encontró que el proceso de pago es fácil?" O "¿Qué le gustaría cambiar en el proceso de pago para que sea más fácil?"
• Del mismo modo, puede preguntarles sobre su experiencia con el producto particular que compraron.
• También puede proporcionar soporte de chat en vivo proactivo para recopilar comentarios en tiempo real y minimizar la fricción en la compra.
• Reúna datos usando encuestas de clientes. Siga adelante con una encuesta más corta, "slider", que aparece en la pantalla cuando un cliente navega por su sitio.

4. Ofrezca descuentos regulares

¿A quién no le gustan los descuentos? Recompensar a sus clientes leales enviándoles cupones de descuento es una excelente manera de mejorar la retención de clientes .

Shopify es una de las plataformas más confiables cuando se trata de generar ventas en línea adicionales. Puede aprovechar el cupón y la función de descuento de Shopify. Crea cupones y asigna códigos de descuento para generar más negocios .

Puede crear descuentos sobre la base de:

• Porcentaje : 10% de descuento en su compra general.
• Costos de envío : ofrecen a los clientes envío gratis.

5. Proporcionar un servicio al cliente eficiente

Siempre debe apoyar a sus clientes y ayudarlos con cualquier problema que puedan estar enfrentando. Un servicio al cliente malo e ineficiente suele ser una de las razones más comunes por las que los clientes no pueden repetir la compra . Estos son algunos consejos para proporcionar un mejor servicio al cliente:

• Los ejecutivos de servicio al cliente deben ser corteses y respetuosos .
• Deben escuchar lo que el cliente está diciendo . Un buen agente de soporte debe ser un buen oyente.
• La respuesta se debe dar en tiempo real y todas las consultas se deben corregir a la mayor brevedad. Los agentes de soporte a menudo intentan descuidar las consultas de los clientes y no ofrecen una solución inmediata.
• Consistentemente verifica con tus clientes si están contentos con los productos y servicios. La retroalimentación adecuada es crucial para el éxito del negocio. Puede consultar las plantillas de comentarios de servicio al cliente proporcionadas por SurveyMonkey.

6. "Abrir una relación" en lugar de "Cerrar una venta"

El crecimiento de un negocio de comercio electrónico depende de las ventas, sin embargo, las ventas eventualmente son generadas por los clientes . Por lo tanto, si intenta cerrar ventas en lugar de abrir una relación con los clientes, solo lo beneficiará a corto plazo.

En cambio, es importante abrir una relación con su cliente y centrarse en los beneficios a largo plazo para su negocio de comercio electrónico.

En conclusión

Es importante que mantenga la actitud correcta con sus clientes en cada punto durante el ciclo de vida del cliente. Debe superar las expectativas de los clientes y permanecer siempre disponible . Recuerde que un cliente feliz es un cliente leal.

¿Cómo mantienes contentos a los clientes? Házmelo saber en los comentarios a continuación.