Cómo reducir las tasas de abandono del carrito en su sitio de comercio electrónico

El abandono del carro es un problema estándar que cada sitio de comercio electrónico encuentra tarde o temprano. De acuerdo con el Baymard Research Institute, la tasa promedio de abandono del carrito de compras es de 68.63%, un valor que se calcula en base a 33 estudios diferentes.

Prestar atención a la descarga de UX y diseñar para las necesidades específicas de su público objetivo puede disminuir el número de clientes que abandonan sus compras en el último momento crucial, en medio del proceso de pago.

En esta publicación, veremos las razones por las que ocurre el abandono de los carritos, qué pueden hacer los diseñadores al respecto y cómo algunos sitios web notables de comercio electrónico abordan el problema .

Razones para el abandono del carro

Puede ser una tarea frustrante descubrir por qué sus clientes abandonan su sitio durante el proceso de pago. Si bien las tiendas de comercio electrónico pueden especializarse en muchos nichos de mercado y tipos de productos diferentes, existen algunas reglas universales que se pueden aplicar para la mayoría de los entornos de compras en línea.

El último informe de abandono de carritos de Visual Website Optimizer encuentra que, según las respuestas de más de 1000 clientes en línea de entre 18 y 65 años de edad, hay 7 razones principales para abandonar el carrito (de mayor a menor frecuencia):

1. Costo de envío inesperado
2. Tener que crear una nueva cuenta de usuario
3. Estaba realizando una investigación para comprar más tarde
4. Preocupaciones sobre la seguridad del pago
5. Pago largo y confuso
6. No se pudo encontrar un código de cupón
7. No hay envío expreso disponible

Mientras que el # 3 puede considerarse como un comportamiento normal del cliente, el resto implica problemas de experiencia del usuario.

Comprender la psicología del cliente

Para configurar un proceso de pago exitoso con bajas tasas de abandono del carrito, es importante comprender cómo "funciona" su audiencia, como en la psicología detrás de su comportamiento . Persuasive Tech Lab de la Universidad de Stanford recomienda un modelo de comportamiento específico que hace posible diseñar procesos centrales, como el proceso de pago, de una manera que aumente las conversiones.

El modelo de comportamiento de Fogg afirma que el comportamiento del usuario depende de 3 elementos clave: motivación, habilidad y desencadenante . Cuando un comportamiento deseado no ocurre, es porque al menos uno de estos elementos falta.

Para resolver estos puntos débiles de sus clientes, es una buena estrategia descubrir qué elemento psicológico falta . Por ejemplo, cuando los usuarios no entienden cómo se calcula el costo de envío, pierden su motivación, pero puede recuperarlo aumentando su capacidad de obtener información rápida sobre los costos de envío .

Por supuesto, en la vida real el análisis es mucho más complicado, pero siempre es útil abordar los problemas de la experiencia del usuario, como el abandono del carrito, desde un punto de vista psicológico .

Reducir el costo de interacción

Con el fin de mantener a sus clientes motivados, una de las cosas más importantes que debe hacer es reducir el costo de interacción, que así lo define Nielsen Norman Group.

En términos de UX de pago, esto significa que debe simplificar el proceso de pago todo lo que sea posible, como mantener los campos al mínimo, dejar que los clientes paguen fácilmente y simplificar la secuencia de pago.

De esta forma puede aumentar el enfoque y reducir la molestia, por lo tanto, brindando la capacidad necesaria a sus clientes para realizar sus compras.

Por ejemplo, eche un vistazo al proceso de pago de Ebay. Solo solicitan los datos necesarios y completan muchos campos según los datos de registro. Como tal, los clientes deben dar sus datos personales, como su dirección de envío, solo una vez, luego, en cada instancia de compra solo deben completar los campos que pueden diferir en cada compra: pago, franqueo postal, código de cupón y donación de caridad. .

Dar retroalimentación visual

Los clientes pueden perderse en el proceso de compra fácilmente, por lo tanto, darles la información visual correcta en el momento correcto puede ser un factor importante en la optimización de la facturación. Amazon, el minorista en línea más grande del mundo, ofrece comentarios visuales completos en cada parte del proceso de pago.

Amazon utiliza una interfaz de usuario separada para el proceso de finalización de la compra, que se distingue fácilmente de otras partes del sitio, y no contiene distracciones, no solo la barra lateral, sino que la navegación superior también se borra de la pantalla.

Los pasos de compra se visualizan en la parte superior de cada pantalla de pago, lo que brinda a los clientes una opinión visual fácil de comprender sobre su postura actual en el proceso de pago .

Los diferentes tipos de información también usan diferentes colores, y el botón Continuar aparece en la parte superior e inferior de la pantalla, lo que deja claro a los clientes cuál es la próxima tarea.

Dale a los clientes control

Hacer que los clientes sientan que tienen algo que decir en su proceso de compra puede aumentar su motivación con seguridad. Sin embargo, no siempre es fácil decidir cuándo es mejor dejarles elegir, y cuándo es mejor anticipar sus necesidades.

Cuando se habla de e-Commerce, uno de los mayores disuasivos para los clientes es forzarlos a registrarse, "Tener que crear una nueva cuenta de usuario" ha sido el segundo motivo más frecuente de abandono de carritos en el informe antes mencionado.

Es una pregunta tan crucial que Nielsen Norman Group también dedicó una publicación separada a discutir el concepto de pago de invitado desde el aspecto de la usabilidad. Ellos resumen su investigación de la siguiente manera:

Las tiendas en línea de Apple hacen un buen trabajo al proporcionar a los clientes una salida de invitado, muestran las dos opciones, "Clientes que regresan" y "Salida de invitado" uno al lado del otro, en el mismo nivel de jerarquía visual.

También les aseguran a los clientes que aún podrán crear una ID de Apple al final del proceso si eligen el checkout de invitados.

El registro de invitados es solo un ejemplo de darles a los clientes control en forma de opciones claramente explicadas, puede haber muchas cosas diferentes a considerar según el tipo de tienda, como opciones de envío, opciones de pago, envío del producto como regalo, cupones, etc.

Gane la confianza del cliente

La falta de confianza del cliente es la razón de "preocupaciones sobre el pago de la seguridad", uno de los mayores puntos débiles del cliente que puede causar el abandono del carrito.

Los resultados de la encuesta del Instituto Baymard muestran que la seguridad percibida es más importante para la mayoría de los clientes que la seguridad real, ya que la mayoría de ellos no comprende los términos técnicos, como el cifrado TLS / SSL.

Esta es la razón por la que los distintivos y las etiquetas de confianza pueden funcionar bien para ganar la confianza del cliente. Por ejemplo, Ebay utiliza una etiqueta de "Garantía de devolución de dinero" y una insignia de Norton Security, y Apple también asegura a los usuarios la seguridad mediante la etiqueta "Secure Checkout" en la esquina superior izquierda de la pantalla de inicio de sesión de Checkout - calman las preocupaciones de los clientes antes que la El proceso de pago comienza (vea ambos ejemplos en las capturas de pantalla anteriores).

Debenhams, un popular minorista británico utiliza un diseño diferente; han integrado su etiqueta de confianza en un gran botón naranja de pago seguro. De esta forma combinan la capacidad y los elementos desencadenantes del Modelo de Comportamiento Fogg antes mencionado.

Además de insignias y etiquetas de confianza, también es crucial resaltar los beneficios centrados en el cliente donde sea necesario, especialmente cuando le pide a los clientes que hagan un esfuerzo extra. Por ejemplo, eche un vistazo a cómo Marks & Spencer resume las ventajas del registro desde el punto de vista del cliente:

Resumir el orden antes del pago de una manera fácil de entender, con todos los costos ocurridos detallados, es también una característica sin la cual difícilmente se puede lograr la confianza del cliente, no es una coincidencia que la mayoría de los grandes sitios de comercio electrónico la implementen.